Nivel de Servicio (SLA)

1. Disponibilidad garantizada

Truck Nexia se compromete a mantener el servicio disponible con los siguientes niveles según plan:

• Autónomo: 99.5% mensual (equivalente a máx. 3h 39m de inactividad al mes)
• PYME: 99.8% mensual (equivalente a máx. 1h 27m al mes)
• Empresa: 99.9% mensual (equivalente a máx. 43m al mes)

2. Ventanas de mantenimiento

Las tareas de mantenimiento programado se realizarán en horario de madrugada peninsular (02:00–05:00 UTC+1) y se avisarán por email con al menos 48 h de antelación. Este tiempo no cuenta como indisponibilidad a efectos de SLA.

3. Cómo se mide la disponibilidad

Se mide sobre el endpoint de salud /api/health de cada mes natural. La medición excluye:

• Mantenimientos programados anunciados
• Incidencias causadas por proveedores del Cliente (ISP, DNS local)
• Caso fortuito o fuerza mayor
• Uso indebido o excesivo fuera de límites de plan

4. Créditos de servicio

Si el SLA no se cumple, el Cliente tendrá derecho a un crédito sobre la próxima facturación:

• Disponibilidad entre el SLA y el 99% → 10% de crédito
• Disponibilidad entre 95% y 99% → 25% de crédito
• Disponibilidad inferior al 95% → 50% de crédito

El crédito se solicitará por email a info@trucknexia.com en los 30 días siguientes al mes afectado, con detalle del incidente.

5. Soporte

• Autónomo: email — respuesta en 48h laborables
• PYME: email prioritario — respuesta en 24h laborables
• Empresa: email + WhatsApp + teléfono — respuesta en 4h laborables + Account Manager dedicado

6. Backups y recuperación

Realizamos copias de seguridad diarias con retención de 30 días en localización distinta. RTO objetivo: 4h. RPO objetivo: 24h.